Хорошее обслуживание клиентов имеет решающее значение для обеспечения дальнейшего роста вашего бизнеса. Эти восемь опытных лидеров и консультантов в The Oracles, в том числе основатель Canva Мелани Перкинс и дизайнеры одежды Эмили Тока и Меритт Эллиотт, делятся с UkrNews24.net своими секретами, чтобы гарантировать обслуживание клиентов мирового класса.
-
Превратите отзыв в действующий список.
“Наша команда может работать над бесконечными проектами, поэтому приоритетность целей невероятно важна. Держать клиентов в центре каждого решения делает это проще.
Крайне важно поддерживать связь с нашим сообществом и сопереживать ему. По мере того как мы растем, одной из проблем является обеспечение того, чтобы у нас были системы для активного прослушивания и удовлетворения потребностей наших клиентов. У нас было более 800 000 отзывов по всем нашим каналам; поэтому мы запустили внутренний инструмент, который поможет нам превратить эту обратную связь в действенный список. Мы также проводим регулярные личные семинары, открытые для публики, под названием «Школа дизайна после рабочего дня». Таким образом, наша команда может видеть, как люди используют Canva, и постоянно улучшать продукт.” — Мелани Перкинс, соучредитель и генеральный директор Canva, стоимость которой оценивается более чем в 1 миллиард долларов
-
Убедитесь, что вся команда знает все о ваших продуктах.
Мы постоянно находимся под влиянием наших клиентов. Чтобы наилучшим образом их обслуживать, мы гарантируем, что каждый, от команды электронной коммерции до персонала розничной торговли, знает, как, почему и где наши продукты — от творческого вдохновения до их соответствия, нюансов, ухода и долговечности. Чтобы распространять знания о продукте среди клиентов, важно, чтобы члены нашей команды знали все, что нужно знать.
“Мы стремимся быть хорошими слушателями и внимательными наблюдателями и используем вежливый, вдумчивый и образованный язык. Сначала мы своевременно решаем самые большие проблемы и работаем над небольшими, более простыми проблемами. Мы ценим все отзывы и вопросы и уважаем тот факт, что каждый человек вложил деньги в произведение, которое мы сделали”. —Emily Current и Meritt Elliott, соучредители и креативные директора мирового бренда стиля жизни Emily + Meritt и линии женской одежды THE GREAT. 3. Наймите подходящих сотрудников и будьте последовательны. Для того, чтобы заботиться о незнакомцах достоверно и привычно изо дня в день, требуется «ориентированная на клиента ДНК». Сосредоточьтесь на найме людей с таким качеством. Один из моих любимых вопросов для клиентов: «Какова температура солнца?» Я не ожидаю точного ответа; Мне интересно, как они себя ведут, когда не знают ответа. Они отвечают «Хм, я не знаю… горячо» или «Я не знаю, но я собираюсь выяснить для вас»? Если они ответят мне по электронной почте позже, я заинтересован в их найме, потому что именно так они будут относиться к нашим клиентам. Я не найму кандидата, который не пройдет этот тест.
Ваши клиенты ищут знакомые, последовательные впечатления. Им нужна уверенность в вашем бренде до, во время и после того, как они поработают с вами по телефону, электронной почте, в социальных сетях или лично. Будь то ваш колл-центр или процесс выставления счетов, оцените, какие взаимодействия вызывают у них болевые точки. Затем сосредоточьтесь на этой области целую четверть, прежде чем переходить к другой. —Мишель Сокол, предприниматель и основной докладчик, обладающий опытом работы с клиентами, культурой компании и вовлеченностью сотрудников; автор книги «Люди-первая культура»
-
Расставьте приоритеты позитивности, эмпатии и времени решения.
Каждый раз, когда клиент связывается с вами, у вас есть выбор: быть таким же, как все, или превзойти их ожидания и оставить неизгладимое впечатление, которое превращает их в фанатов бренда. После обработки десятков тысяч звонков, электронных писем и чатов для наших клиентов, мы нашли три ключа к выделению и выработке следующего: позитивность, эмпатия и время разрешения.
“Наши агенты поддержки клиентов обучены улыбаться и использовать положительные ключевые слова, чтобы украсить день звонящего. Сочувствие об активном слушании, повторении того, что сказал клиент, и действительно заботе. Время разрешения — это как быстро вы решаете проблему. Когда нет немедленного разрешения, сообщите примерный график и сделайте все возможное, чтобы его преодолеть. Делать клиентов счастливыми — это ожидания и реальный опыт. Независимо от того, работаете ли вы со службой поддержки или пользуетесь компанией, подобной нашей, ваши клиенты будут любить сотрудничать с вами, если ваша команда поддержки выполнит эти принципы” —Майк Питерс, предприниматель, филантроп, член правления XPRIZE Foundation и основатель группы компаний Yomali, которая принесла более 1 миллиарда долларов продаж в Интернете
-
Оптимизируйте подключение вашего клиента.
В Healthpreneur наша движущая сила — это не наш доход, а доход, который мы помогаем нашим клиентам. Все, что мы делаем, основано на их целях и на том, как мы можем помочь им победить. Мы всегда ищем отзывы и способы улучшить обслуживание наших клиентов. Мы постоянно совершенствуем наши тренинги, чтобы наши клиенты получали все, что им нужно. Мы добавляем в нашу команду, когда это необходимо, чтобы помочь клиентам преодолеть их проблемы. Если клиент застрял в определенной области и в нашем предложении есть пробел, мы приглашаем специалиста для его поддержки.
У нас есть клиентский консьерж и специальный процесс регистрации, который начинается сразу после регистрации, чтобы у них было все, что им нужно, и точно знать, чего ожидать. Первые семь дней имеют решающее значение для динамики, поэтому у нас всегда есть немедленный входящий звонок с каждым клиентом. Затем в течение следующих 14 дней нам позвонят на регистрацию, чтобы убедиться, что они на ходу. — Юрий Элькаим, основатель и генеральный директор Healthpreneur, бывший профессиональный спортсмен и автор бестселлеров New York Times
-
Будьте своим собственным клиентом.
Наем нужных людей чрезвычайно важен. Создайте план комиссии, который соответствует их вашему видению. Голос клиента должен управлять вашим обслуживанием клиентов. Они хотят правильных, последовательных ответов и простого и быстрого решения. Они также хотят поговорить с дружелюбными людьми, которые знают о ваших продуктах и о том, как их использовать.
Если вы передаете обслуживание клиентов в другую страну, расставьте приоритеты ценностей, а не цену. “Я управлял колл-центрами по всему миру и видел, как важно, чтобы агенты знали культуру вашего клиента, чтобы они могли связывать, связывать и персонализировать беседу. Наконец, проверьте ваши процессы. Заказать свой продукт; позвоните в службу поддержки клиентов; слушать звонки; забить их, и даже ответить на некоторые из них, чтобы вы понимали все, что происходит с вашим брендом”. — Крейг Хэндли, соучредитель ListenTrust и автор книги «Наем на работу, Вдохновленный на пребывание»
-
Цените людей за прибыль.
Существует три основных причины, по которым вам нужно обслуживание клиентов: ваш продукт или услуга отстой, вы не оправдали ожиданий или ваши системы не были тщательными. Это подчеркивает простоту заботы о клиентах. Они хотят, чтобы качественный продукт или услуга были поставлены в соответствии с обещанными ожиданиями и с простыми процессами для решения любых возникающих проблем.
“Мы искренне прислушиваемся к тому, что хочет и нуждается наш клиент. Если мы можем предложить это, мы сделаем это. Мы ценим людей больше, чем прибыль, и учим нашу команду обслуживания клиентов решать проблемы соответствующим образом. Например, клиент купил ожерелье мала за 150 долларов семь лет назад. Это было так глубоко значимо для нее, что она носила его каждый день. Когда она случайно сломала его, она пришла к нам очень расстроенная. Поскольку она не торопилась объяснять обстоятельства, мы отправили ей еще одну бесплатно. Это не имело большого смысла в финансовом отношении, но мы заработали поклонника на всю жизнь” — . Лин Сан, генеральный директор Tiny Devotions и партнер в Crimcheck
-
Предвидеть, что хотят клиенты
Мы обнаружили, что лучший способ заработать и удержать клиентов — это предвидеть, чего они хотят и что им нужно, прежде чем они это сделают, а затем предлагать решения мирового уровня. Это помогает установить отношения, основанные на правде и доверии. Если вы говорите, что собираетесь что-то сделать, сделайте это.
“Мы гордимся тем, что первыми внедрили технологии и другие достижения бизнеса в наши услуги в сфере недвижимости для корпоративных клиентов; это одна из вещей, которыми мы известны. Наша платформа объединяет эти достижения с честностью, прозрачностью и частым общением, чтобы обеспечить лучшие предложения для наших клиентов и предоставить опыт, который невозможно получить в другом месте”. — Гейл Кордер Фишер, исполнительный вице-президент Fischer & Company, ведущей мировой компании по корпоративной недвижимости, которая предоставляет консалтинговые, брокерские и технологические решения
Источник: https://www.ukrnews24.net/economics/