Репутация в интернете напрямую влияет на решение потребителей о покупке товаров. Мало кто захочет покупать товар с огромным количеством негативных отзывов и низким рейтингом. Поэтому управлению репутацией посвящена отдельная область маркетинга – ORM.
Что такое ORM
ORM расшифровывается как Online Reputation Management или управление репутацией в интернете. У ORM есть две основные задачи. Первая – находить и нивелировать негативную информацию об объекте. Вторая – создавать и размещать позитивную или нейтральную.
Что входит в ORM
Управление репутацией в интернете состоит из 4-х основных направлений. Это мониторинг упоминаний, реагирование, создание нового контента и SERM. При мониторинге упоминаний выявляются все упоминания о компании или товаре в интернете – что пишут пользователи в соцсетях, на отзовиках и так далее. Затем компания реагирует на упоминания – отвечает на позитив и обрабатывает негатив таким образом, чтобы минимизировать ущерб репутации.
Третье направление – создание нового контента. Компании размещают его сами (например, ведут блог или соцсети) и мотивируют пользователей делиться мнением. Для этого применяются разные механики – так, многие обещают скидку или небольшой подарок за отзыв или отметку в соцсетях.
Последний блок – SERM или управление репутацией в поисковых системах. Это та информация, которую видит пользователь, когда вводит в Google или «Яндекс» название компании или товара. Если первой строчкой он увидит сайт с разгромным отзывом, скорее всего, он не будет читать другие отзывы, даже если они положительные. Поэтому SERM работает над тем, чтобы потенциальный покупатель видел нейтральную или позитивную информацию в поисковой выдаче.
Кому нужен ORM
ORM нужен на каждом этапе развития бизнеса. Малому бизнесу он необходим для того, чтобы создать репутацию с нуля. Представим ситуацию: клиент вводит в поиске название компании или товара и не может найти никакой информации, либо видит всего 1-2 отзыва. В этом случае он вряд ли примет решение о покупке. А если кто-то оставит негативный отзыв, ситуация будет еще хуже. Одно дело, когда о компании 100 позитивных отзывов и один негативный и другое – когда 1 негативный, а позитивных нет вообще.
Крупным брендам также нужно следить за репутацией, но специфика здесь другая. Пара негативных отзывов не повлияет на них так, как на небольшой бизнес. При этом скорость и объемы появления негатива совсем другие. Отзывы пишут не несколько человек в день, а несколько десятков или даже сотен. Кроме этого, пользователи делятся информацией на других ресурсах – в соцсетях, на форумах и так далее. Если компания оказалась в центре негативного инфоповода, это может нанести огромный урон репутации и существенно снизить продажи.
Поэтому ORM, как и маркетинг в целом, важен для всех. Стратегия и инструменты при этом будут отличаться. Если вам нужна помощь с ORM – обращайтесь в специализированное агентство по управлению репутацией в интернете. Вас проконсультируют и подберут индивидуальное решение для вашего бизнеса.